Info

doodle-1

Succesvolle Transformatie van BestBuy

In 2021 constateerde de nieuwe CEO van Best Buy – Hubert Joly – dat een van Amerika’s grootste retail keten in elektronica (vergelijkbaar met Media Marktin Nederland) met maar liefst 6 honderd miljoen winkelbezoeken per jaar langzamerhand de showroom van Amazon was geworden. Consumenten bezochten met plezier de winkels, waren tevreden over de kwaliteit en de service. Maar in verlieten in toenemende mate de winkel zonder iets te bestellen. Ook het online kanaal van BestBuy kon hier geen alternatief voor bieden. Conclusie Amazon was online te sterk, de prijzen lagen te laag en het niveau van (fulfilment) services te hoog. 

Conclusie die werd getrokken: Best Buy’s business model was niet opgewassen om te concurreren met bedrijven als Amazon. De teruglopende omzet en de krimpende marge noodzaakte Joly tot het formleren van een alternatieve strategie. Toch had Best Buy ook een belangrijke meerwaarde in de customer journey door klanten in staat te stellen producten te bekijken en hen hoogwaardig advies te geven. Alleen wist het bedrijf deze diensten niet ter gelde te maken.

Digitale oplossing werd gevonden door in de waardeketen te beseffen dat Best Buy een belangrijke meerwaarde leverde aan de merken die zij verkocht. Bedrijven als Samsung, LG electronics, Sony, Hewlett-Packard, Nikon en Verizon hebben niet de mogelijkheid om via eigen winkels klanten te bereiken. Voor hen zijn bedrijven als Best Buy van cruciaal belang, terwijl de ‘point-off-sale’ (online of offline) minder belangrijk is. Best Buy ging als eerste met Samsung in gesprek over de verhuur van winkel ruimte in Best Buy winkels (shop-in-shop). Dit bleek snel succesvol waarna veel nieuwe bedrijven volgde. Resulterend in een nieuw business model complementair aan de bestaande.

Door de beseffen dat consumenten steeds meer elektronica gebruiken en aanschaffen. En dat het aankoop proces van elektronica gepaard gaat met een uitgebreide lange customer journey leverde de basis voor een gezonde toekomst in deze groeimarkt. Om hier verder goed op in te kunnen spelen werd vanaf 2018 een tweede fase strategie uitgerold waarbij Best Buy actief nieuwe  diensten ging ontwikkelen ter verbreding van ‘what it sells‘. Voorbeelden hiervan zijn de verkoop van elektronica abonnementen aan klanten, bijvoorbeeld voor mobiele telefoons. Daarnaast is het bedrijf continue de manier waarop zij producten verkoopt en diensten levert aan het ontwikkelen ‘how it sells‘. Hierbij wordt de webwinkel gecombineerd met fysieke winkels, maar stelt zij merken ook in staat om thuis bij klanten diensten (installatie) en advies te leveren.

doodle-1

Stap 01

Stel uitgangssituatie vast

In geval van BestBuy waren de positieve elementen:

  • Grote hoeveelheid winkelbezoekers
  • Duidelijke meerwaarde
  • Groeiende markt
  • Meerwaarde voor elektronica merken

Uitdagingen:

  • Teruglopende omzet
  • Kleinere marges
  • Stevige prijsconcurrentie
doodle-2

Stap 02

Definieer Digitale Strategie

Elektronica merken hebben belang bij fysieke locaties waar potentiële klanten producten kunnen beleven en advies kunnen ontvangen, nodig in een bovengemiddeld lang aankoop beslissingstraject.

Toets strategie op kleine schaal
BestBuy winkels kunnen dit leveren via een shop-in-shop concept. Deze strategische keuze moest eerst kleinschalig getoetst worden. 

doodle-2

Stap 03

Opschalen en nieuwe diensten

Door oplossing te verkopen verschuift BestBuy steeds meer naar product-as-a-service model, waarbij nieuwe diensten worden aangeboden. Hierbij kunnen succesvolle services op grotere schaal ten gelde worden gemaakt.

Data-driven
Door te sturen op data gedreven inzichten kan objectief worden bepaald wat de meest succesvolle strategie is. Services stelt BestBuy in toenemende mate in staat om steeds meer data te verzamelen, dit maakt het beter mogelijk om in te spelen op de behoefte van klanten en gerichte klantwaarde te leveren.

Nieuwsgierig wat DTM voor jou kan betekenen

DTM is uw partner in digitale transformatie van uw organisatie.

Contact DTM
Erik Brunekreef
Wisselweg 33
1314 CB Almere
+31 20 261 5278
LinkedIn